Beim Anfrager handelte es sich um ein Start Up-Unternehmen, das in der Entwicklung eines online betriebenen Geschäftsreiseportals mit innovativen Buchungsfeatures begriffen war.
Für den Start im Februar / März 2009 wurde ein Callcenter für die Bereiche Buchung, Umbuchung, Backoffice und Beratung für folgende Leistungen gesucht, wenn Interessenten nicht online, sondern lieber telefonisch buchen wollten:
- Buchungen von Hotel, Flug, Mietwagen
- Flugscheinausstellung der online & offline gebuchten Flüge
- Versand von Endkundenrechnungen unter dem Firmenlogo des Auftraggebers
- Flugplan-, Mietwagen und Hotelauskünfte
- Umbuchung und Stornierung der online und offline getätigten Buchungen
- Bearbeitung der Queues (GDS vorraussichtl. Amadeus)
- Gruppenbuchungen
- möglicher Verkauf von Zusatzleistungen (z.B. Reiseversicherung)
- Zahlungsabwicklung (ELV,Callcenter)
- Ticketing
Bei Beschwerden (customer care) sollte der Kunde zum Anfrager durchgestellt werden.
Zielgruppe waren KMUs.
Volumen:
Nach einer Benchmarkanalyse der angenommenen Buchungszahlen werden anfänglich etwa 350 und sukzessive steigend dann innerhalb der ersten 5 Jahre über 9.200 Buchungen pro Tag eingehen. Das Unternehmen nahm an, dass von diesen Zahlen 10% der Kunden über dasCallcenter buchen.
Servicesprachen: D + GB, evtl. weitere EU-Sprachen wünschenswert, jedoch keine Voraussetzung.
Callcenter sollte bereits Referenzen in diesem Bereich vorweisen konnten; zudem musste Callcenter bereits selbst über AMADEUS verfügen und mit BSP (Billing and Settlement Plan) arbeiten
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