Callcenter_Referenzenourcing finden für Konzerne

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Lexikon der Callcenter Begriffe
Callcenter wickelt 10-sprachige Anrufannahme für
europ. Fluggesellschaft mit Sitz in Frankfurt ab

Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

Reisen / AirlinesAG1.700

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Callcenter Projekte beauftragen

Eine große europäische Airline mit Sitz am Flughafen Frankfurt/Main war auf der Suche nach einem  Call-Center, das in der Lage sein sollte, die gängigsten europäischen Sprachen zu unterstützen.

Aufgabe des Callcenters war die Bestellannahme, Reservierungen, Ausstellen, Versenden, Reservierung  von vegetarischen Mahlzeiten, Annahme von Kundenbeschwerden, Abwicklung von Schadensersatzansprüchen bis zu einer bestimmten Höhe, etc.

Durch die Vielfältigkeit der anzunehmenden Anrufe und die Mehrsprachigkeit handelte es sich um ein sehr schulungsintensives Projekt,das auf lange Zeit angelegt sein sollte. Der Anfrager suchte ein Call-Center, das bereits mit einer anderen Fluggesellschaft oder einem Reisebüro zusammenarbeitete.
Tatsächlich dauerte die Schulung der Mitarbeiter des Callcenters, welches wir für die Fluglinie fanden, über einen Monat.

Mehrsprachige Callcenter, die in der Lage sind die gängigsten Sprachen abzudecken – wie in diesem Fall über 10 europäische -gibt es in Deutschland und können durch uns vermittelt werden, sind allerdings eher rar gesät. Zudem interessieren sie sich nur für Projekte mit hohen Volumina. Ausnahme kann sein: Anfrage von namhafte Firmen mit der Perspektive auf interessante Folgeaufträge.

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Infos zu Callcenter Projekten

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll
(Info 24)

Wichtig zu wissen:
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.
Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdspache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option - werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebote vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.
Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n), reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch. Vorliegend hatte das anfragende Unternehmen keine Wahlmöglichkeit. Die anrufenden Kunden mussten in Ihrer Landessprache bedient werden können. Jede Buchung eines Fluges, die mangels Sprachvermögens der Callcenter Agents nicht zustande käme, wäre ein wirtschaftlicher Verlust.

Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten?
(Tipp 13)

Bei einem Volumen wie dem in der Anfrage war die Einrichtung einer Servicenummer unverzichtbar. Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

 

 

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Zwei Call Center arbeiten für internationalen
IT-Dienstleister aus Dresden Adressdatenbank ab


Branche

Rechtsform

Mitarbeiter

IT / Internet / EDVGmbH150.000

*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

 

Das Projekt

Ein weltweit agierender Konzern mit Niederlassung in Süddeutschland richtete sich auf der Suche nach einem Callcenter an uns. Der General Manager der Marketingabteilung wünschte sich Angebote von Callcentern für die Profilierung bzw. Qualifizierung der Adressdatenbank seiner deutschen Kunden. Die Angebote sollten die Entscheidungsbasis für die Konzernspitze sein, das Projekt überhaupt durchzuführen.

Der Anfrager hatte sich für die Durchführung des Projektes mehrere Schritte überlegt. So sollte durch ein erstes Telefongespräch mit dem Kunden geklärt werden, welche Produkte er woher bezieht.
Dann folgte die Ermittlung des Bedarfs zum aktuellen oder späteren Zeitpunkt. Im dritten Schritt sollte das Callcenter von dem Kunden eine Abfrage nach der Kreditwürdigkeit machen (lassen). Für den positiven Fall sollte der Kunde quartalsmäßig angerufen werden. Termine mit interessierten Kunden wollte der Anfrager selbst legen.

Der Anfrager wünschte die erste Kontaktaufnahme und Angebotsabgebe ausschließlich per Mail. Es gingen die maximale Anzahl von 9 Angeboten von Callcentern ein. Die Konzernleitung entschied sich auch für deren Durchführung. Ob der Masse der Kundendaten wurden zwei Callcenter beauftragt.

 

Tipps und Infos zu diesem Gebiet

Externe Lösung oft preiswerter als Inhouse
(Info 21)

 

Im Beispiel sollten die Angebote der Callcenter als Entscheidungsgrundlage für die Durchführung des Projektes sein. Im Outbound fallen Brutto- und Netto-Telefonzeiten so stark auseinander, dass es in der Regel unwirtschaftlich ist, das eigene Personal telefonieren zu lassen. Hier war dem General Manager klar, dass der telefonische Teil bei Zustandekommen des Projektes von einem anderen Dienstleistungsunternehmen durchzuführen sei.

Setzen Sie sich einmal ans Telefon, geben Sie sich eine Stunde Zeit und versuchen Sie, Adressen aus Ihrer Datenbank zu aktualisieren. Angenommen, Sie möchten mit dem Einkäufer in einem Unternehmen sprechen, um dessen Name und seine E-Mail-Adresse zu verifizieren. 

Und jetzt messen Sie die Minuten, in denen Sie nicht sprechen. Zeit, die Sie einem internen Mitarbeiter bezahlen müssten, obwohl sie keinen Ertrag bringt, weil der Mitarbeiter mit Anwählen, Klingeln, Durchstellen lassen und der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner beschäftigt ist.

Was schätzen Sie, wie viele Minuten haben Sie notiert?  Aus Erfahrung können wir Ihnen sagen: Mindestens 45 der angesetzten 60 Minuten werden Sie unter normalen Umständen dafür aufbringen müssen. Ein optimal ausgerüstetes Call-Center hingegen wird maximal 20-25 Minuten dafür verbrauchen. Es wird also in derselben Zeit doppelt soviele Adressen wie Sie qualifiziert haben, wahrscheinlich sogar mehr.

Die externe Lösung ist daher meist preiswerter.

 

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Soll man dem Callcenter das Adressmaterial liefern?
(Tipp 18)

Es ist immer besser, wenn Sie dem Callcenter die Adressdaten liefern. Im Beispiel war die Durchführung des telefonischen Projektes in zwei Schritten geplant. Im ersten Anruf ging es um Kaufverhalten im weitesten Sinne, im zweiten sollte das Callcenter den Bedarf des Kunden ermitteln. Der Anfrager war hier in der glücklichen Lage, dem Callcenter seinen Stamm an Kundendaten zur Verfügung stellen zu können.

Sollten Sie nicht über (Kunden-) Adressen verfügen, können Sie diese über Adressverlage erwerben mit der gesetzlich vorgeschriebenen Anruferlaubnis.
Zwar ist es grundsätzlich möglich, dass der Einkauf vom Callcenter übernommen wird, doch hier gilt inzwischen leider:
'Gebranntes Kind scheut das Feuer'.

Denn nahezu alle Anfrager, die dem Callcenter keine eigenen Adressen liefern konnten, haben sich in der Vergangenheit als unseriös herausgestellt. Ohne Adressmaterial kann es Ihnen passieren, dass Sie überhaupt keine Angebote von Callcentern erhalten werden.
Zudem signalisiert Ihre finanzielle Investition in eingekauftes Adressmaterial  dem Callcenter, dass Sie ein valideres Interesse an der Durchführung des Projektes haben.

 

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