Internationaler Hersteller von Süßwaren lagert Beantwortung von Verbraucher-Anfragen vollständig an externes Call-Center aus

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Der Deutsche Konzern eines internationalen Herstellers von Süßigkeiten war auf der Suche nach einem Dienstleister, der sämtliche Kundenanfragen, die telefonisch, postalisch oder per E-Mail eingehen, abschließend beantworten konnte.

Da die Tätigkeit über die reine Erbringung von Telefonservices hinausging kam für den Anfrager nur eine Zusammenarbeit mit einem großen Callcenter in Frage, das auch multifunktional agieren kann. Für große Callcenter sind in der Regel Projekte erst ab einem bestimmten Volumen interessant. Vorliegend gingen per Mail ca. 80 Anfragen, postalisch ca. 20 und per Telefon ca. 30 Anfragen ein. Nach dem Versand der Ausschreibung an die nach Größe selektierten Callcenter meldete sich jedoch die maximale Anzahl von 9 Callcentern und unterbreitete dem Anfrager ihre Angebote. Diese gute Response wird auch damit zu tun gehabt haben, dass es sich um einen namhaften Konzern handelte.

Der Anfrager beauftragte zunächst zwei Callcenter testweise mit der Bearbeitung jeweils der Hälfte der einegehenden Anfragen.

Nach dem einmonatigen Testlauf entschied er sich für ein Callcenter aus dem Ruhrgebiet, das seinen Endkunden und Verbrauchern bis heute auf Reklamationen, Fragen nach Inhaltsstoffen, fairtrade, Fragen zu Herstellung und Unternehmensphilosophie antwortet.

Sollte man bei Inbound-Projekten eine Servicerufnummer schalten? (Tipp 13)

Hohe Preisschwankungen in der Call-Center-Branche (Info 32)

Einer der großen Vorteile einer ServiceRufNummer (SRN 0180x, 0800x, etc.)  ist, dass man sie jederzeit umrouten kann. Damit ist gemeint, dass man der Anruf auf einer auch spontan festzulegenden Festnetz-Telefonnummer eingeht. Selbst beim Wechsel des Callcenters kann die Service-Nummer also unverändert fortbestehen, was wie im vorliegenden Beispiel bei großen Unternehmen, deren Service-Nummer regelmäßig auf allen Konsum-Produkten aufgedruckt ist, unabdingbar ist.
Service-Rufnummern werden von unabhängigen und eigenständigen Firmen angeboten.
Schalten Sie eine Service-Rufnummer, erhalten Sie vom Servicenummern-Anbieter Statistiken, die Sie für sich nutzbar machen können. Sie sehen z.B. wieviele Anrufe das Callcenter in einem bestimmten Zeitraum angenommen hat, wie lange die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wieviele der Anrufer auf das Besetzt-Zeichen gestoßen sind.
Beim Einsatz einfacher Telefonnummern bleiben diese Werte für Sie verborgen und Sie müssen sich auf die Angaben des Callcenters verlassen. Servicerufnummern liefern ihnen neutrale und valide Informationen, wie Ihr Callcenter arbeitet.

In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise. Preisunterschiede von 300 % und mehr sind keine Seltenheit.
Darum raten wir, sich deutlich mehr als drei Angebote vorlegen zu lassen. Nur so schöpfen Sie das Potential unserer Datenbank aus und haben die Chance, auf preiswerte Anbieter zu stoßen.
Unsererseits ist die Bekanntgabe Ihrer Kontaktdaten auf 9 Callcenter beschränkt. Diese Begrenzung macht für die Callcenter die Anzahl an möglichen Konkurrenten überschaubar und Sie bleiben vom massenhaften  Erhalt von Angeboten verschont. Wegen der extremen Preisdifferenzen am Markt hatten wir auch in diesem Beispiel dem Anfrager empfohlen, sich Angebote von 9 Callcentern vorlegen zu lasssen. Die gewünschte Anzahl hat er auch erhalten.
Natürlich bedeutet das für Sie, sich mehr Zeit für den Prozess der Auswahl nehmen zu müssen. In vielen Fällen läuft die Partnerschaft mit den Callcentern über mehrere Jahre. Die Zeit in die Auswahl eines neuen langfristigen Dienstleisters ist daher in der Regel gut investiert und wird sich bezahlt machen. Vorliegend kam für den Anfrager die langfristige Zusammenarbeit zwei der Anbietern in Frage. Das Ergebnis eines mit beiden Anbietern durchgeführten Testlaufs hat der Anfrager zur Grundlage seiner Entscheidung für eines der Callcenter gemacht.

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