1st Level Support / Helpdesk / Technische Hotline
Das Unternehmen war 100%ige Tochter von Fujitsu und suchte aus Kapazitätsgründen - Volumen stieg sukzessive stark, e Inhouse-Lösung war nur eine Notfall-Lösung - langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme eines klassischen User Help Desks in Client-Umgebung.
Anforderungen:
- 80% <6#Sec Anrufannahme
- Remotelösungen
- verwendete Software mit offener Schnittstelle: BMC Remedy
- Erstlösungsrate 70%, sonst Weiterleitung über Ticketsystem an den 2nd Level des Anfragers
- Gesprächsdauer: im Schnitt 1#min
- Anrufer: B2B-Großkunden (50%) + eigene MA (50%)
- Volumen: akutell 4.000 Tickets / Monat insgesamt, Tendenz weiter stark steigend
- Servicesprachen : D (90%) + Schulenglisch (10%), wobei hier die Möglichkeit bestand, in ein Kompetenzcenter weiterzuleiten, um dort einen MA zu erreichen, der sehr gut Englisch spricht
- Erstschulung: 2 Tage
- Vorkenntnisse erforderlich: Microsoft-Anwendungen (PC/Laptop), bei Spezialsoftware würde das Unternehmen zusätzlich schulen
- Anfrager legte höchsten Wert auf Qualität und suchte daher kein Dumping-Preis-CC
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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