Hotline / Infoline
Eine deutsche Telekommunikationsgesellschaft mit Sitz in Spanien suchte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des Customer Services.
Volumen: Das Aufkommen war saisonabhängig, lt. Anfrager erhöhte es sich in den Wintermonaten, da Teneriffa dann mit abgedeckt wurde:
- 4.000-5.000 Calls / Monat durchschnittlich
- 4.000-6.000 Calls / Monat
im Winter, vom Anfrager grob geschätzt!
Gesprächsdauer:
- 160-190 Stunden / Monat
durchschnittlich
- 160-200 Stunden / Monat
im Winter, vom Anfrager grob geschätzt!
Lt. Anfrager war es möglich, dass Callcenter 80% der Fragen selbst beantworten konnte. In allen anderen Fällen (z. B. bei Fragen zur Rechnung) wollte Das Unternehmen informiert werden:
- via Ticketsystem (dieses musste noch eingerichtet werden!)
- Kunde sollte innerhalb der Geschäftszeiten des Anfragers (MO-FR 09-19h) durchgestellt.
Generell wollte das Unternehmen jedoch lieber durch Callcenter informiert werden und daraufhin den Kunden selbst zurückrufen.
Schulung: Das Unternehmen stellte die FAQ zur Verfügung und würde mit Callcenter den Fragenkatalog Schritt für Schritt durchgingen.
Erreichbarkeit: Bitte geben Sie Preise zu folgenden Varianten an:
- MO-FR 09-19/20/21h (Minimalanforderung)
- MO-SA 09-19/20/21h (nice to have)
- MO-SO inkl. Feiertage 09-19/20/21h (nice to have)
- 24/7 (optional).
Servicesprachen: Absteigendes Volumen in angegebener Reihenfolge, d. h. die meisten Kunden waren deutschsprachig. Eine genaue Zahl konnte Das Unternehmen jedoch nicht angeben.
Testphase: 4 Wochen
Start: Oktober oder November 2011
Wahrscheinlichkeit der Durchführung: Das Unternehmen tendiert stark dazu, o. g. Aufgabe auszulagern, da er sich damit die Verbesserung seines Services erhofft. Falls Callcenter jedoch (viel) teuerer als die jetzige Inhouse-Lösung sein sollte, bleibt er dabei.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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