Hotline / Infoline
Ein großer, weltweit operierender Fulfilment-Anbieter suchte für einen seiner Kunden, einen global tätigen Kosmetikhersteller, langfristig ein professionelles Callcenter für den 1st-Level-Webshop-Support (Angaben zur Produktverfügbarkeit, Versand und Bezahlung) für folgende Sprachen und Volumina (k = 1.000):
Gesprächs- bzw. Bearbeitungsdauer Anrufe/E-Mails: je ca. 4 min im Schnitt
Verfügbarkeit per Telefon sollten 09:00-19:00 Uhr Montag bis Samstag in CET und GMT Zeitzonen sein.
2nd-Level-Anfragen, deren Volumen noch nicht bekannt war und entsprechend nicht in o. a. Angaben mit eingerechnet werden durfte, waren an eine Nummer des Auftraggebers weiterzuleiten.
KPI: 80% der eingehenden Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden.
Eingehende E-Mails sollten innerhalb eines Werktags beantwortet werden.
Vertragslauftzeit waren 3 Jahre mit Option auf Verlängerung.
Start: Für D in 12/14.
Wahrscheinlichkeit der Durchführung:
Das Unternehmen war sich zu 30% sicher, dass er den Zuschlag erhielt, dann sollte zu 100% ein externes Callcenter beauftragt!
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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