Lexikon mit Erklärungen mit über 500 Fachbegriffen aus der Callcenter Branche

s. Web-AgentInnerhalb eines Call-Centers lassen sich aus organisatorischen Gründen zwei Ebenen unterscheiden: die Führungspositionen sowie die operativen Positionen.Bei den Führungspositionen ist zu differenzieren zwischen:Call-Center Leitung / -Management: zeichnet verantwortlich für die gesamte strategisch-operative Führung des Call-CentersProjektleiter: bereitet das jeweilige Projekt vor, so dass das Call-Center Management dessen Durchführung übernehmen kann Team- / Gruppenleiter: dieser führt - im Auftrag der Call-Center Leitung - mit seinem Team das jeweilige Projekt operativ-taktisch aus.Die rein operativen Positionen werden bezeichnet als:Supervisor: Ansprechpartner der Teamleitung bezogen auf das Qualitätsmanagement durch statistischen Auswertung der getätigten bzw. angenommenen Telefonate. Agent führt direkte Kundengespräche, sei es bei eingehenden Anrufen (Inbound) oder durch aktives telefonieren, z.B. für Marktforschungsinterviews, Verkaufsgespräche etc. (Outbound). Manche Agents können aufgrund ihrer Flexibilität - wie beim Schachspiel - als Springer eingesetzt werden, z.B. als Web-Agent (virtuell und multimedial). EDV Experten betreuen das technische Regelwerk von Hard- wie Software eines Call-Centers. Telekom wird von Experten der TK Technologie gewartet