Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing eines Notfallservice einer Unternehmensberatung aus Hannover * an ein Callcenter in Köln

Störungsaufnahme

Das Unternehmen benötigte langfristig ein professionelles Callcenter für folgenden Service-/Leistungsumfang:

- Annahme von Störungen und Service Requests (Tickets) der Kunden per Telefon

- Erfassung der Tickets im Ticketsystem des Kunden

- Qualifizierung und Kategorisierung der Tickets nach Vorgabe

- Auslösen eines Pageralarms
Pager1
Pager2

- Ticketsystem
Es wurde das Ticketsystem Echolon des Auftraggebers eingesetzt

- Telefonanlage
Bereitstellung der dedizierten Rufnummer xxxxx durch den Auftraggeber

Beim Auftraggeber erfolgte eine transparente Rufumleitung der en internen Service-Desk-Rufnummer(n).

- Meldung am Telefon
Meldung der SD-Mitarbeiter mit >Service Desk Kunde<

- Fernunterstützung der Anwender
war nicht vorgesehen

- Infrastruktur
Der Zugriff auf das Ticketsystem des Auftraggebers erfolgte über eine Citrix-Veröffentlichung

- Servicezeiten
Servicezeit war außerhalb der gewöhnlichen Arbeitszeit des Kunden und an den gemäß Liste kommunizierten Tagen:

MO-FR 17-07:00h
Alternative 1: MO-FR 17-24:00h
Alternative 2: MO-FR 12-24:00h
Sa/So/Feiertag: 24h

Bei Ausfall des Service Desk des Kunden (z. B. durch Defekt der Telefonanlage usw.) übernahm der Dienstleister die Anrufannahme auch während der gewöhnlichen Arbeitszeiten des Kunden

- Mengengerüst
Anzahl Calls: 50 pro Monat
Bearbeitungszeit je Ticket(Routing): max. 4 Minuten (incl. Doku im Ticketsystem)

Weitere Calls sollten nach Aufwand berechnet werden.

Als Call wurde ein angenommener Anruf gezählt.

- SLA´s
Auslösung des Pagers innerhalb von 15 Minuten nach Calleingang

Callannahme: best effort (typisch 80% aller Anrufe werden in 30 sec. persönlich entgegengenommen), Wert konnte aufgrund der kleinen Mengen nicht garantiert werden.

- Erstellung eines monatlichen Reports bis zum 5. AT des Folgemonats

- Sprachen
Deutsch

- Reporting
Es sollte eine monatliche Auswertung über die angebotenen und angenommen Anrufe bereitgestellt werden.

- Leistungserbringung
Es erfolgte keine Lösung und Nachverfolgung von Tickets. Ausbildung und Zertifizierung der eingesetzten Mitarbeiter waren mit anzugeben



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Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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