Störungsannahme
Das Unternehmen suchte langfristig eine redundante zentrale Meldestelle 24/7 für Meldungen (Tel., Fax, E-Mail) zur Annahme und Weiterleitung von Störungen bei Schäden an Lichtsignalanlagen und öffentlicher Beleuchtung.
Dies betraf 6 verschiedene Standorte, davon 80% in Berlin, die Das Unternehmen selbst für verschiedene Auftraggeber betreute.
Zentrale Meldestelle (ZM) Lichtsignalanlagen (LSA)
Öffentliche Beleuchtung (ÖB)
Anforderungen:
ALLGEMEIN für beide Einsatzbereiche
1. Lichtsignalanlagen, für die EINE Verkehrsregelungszentrale anrief
2. Öffentliche Beleuchtung, für die VERSCHIEDENE Personen anrufen konnten (z. B. BürgerInnen, denen der Ausfall einer Laterne aufgefallen war, oder Polizei bei einem Verkehrsunfall, bei dem eine Laterne beschädigt worden war)
Alle Meldungen LSA (8.900), welche bereits von der Verkehrsregelungszentrale gefiltert an die ZM gesendet werden,
wurden an die Bereitschaftsdienste der Signalbaufirmen weiterzuleiten.
20% der Meldungen (Gefahr im Verzug) ÖB an 5 Standorten waren an die jeweiligen Bereitschaftsdienste zur sofortigen Entstörung/Sicherung weiterzuleiten.
80% der Meldungen waren zu dokumentieren.
Ausführlicher Leistungskatalog:
- Annahme und Bearbeitung von Ereignismeldungen
- Kundenspezifische Anrede des Anrufenden
- Disponierung des Bereitschaftsdienstes sowie weiterer festgelegter Personengruppen
- Steuerung und Information aller beteiligter Partner
- Dokumentation:
a) Annahme und Bearbeiten von Ereignismeldungen
b) Disponierung von Bereitschaftsdiensten
c) Speicherung/Aufbewahrung der Einsatzdaten/-dokumente für 6 Jahre
- Berichtswesen (Reports/Statistiken) und Auskunftserteilung
Reaktionszeiten:
- Durchschnittl. Erreichbarkeit der Zentralen Meldestelle im Bereich der Verkehrsleitsysteme und im Bereich Öffentliche Beleuchtung: 30 sek
- Durchschnittl. Weiterleitungszeit von der Zentralen Meldestelle an Bereitschaftsdienst im Bereich Verkehrsleitsysteme und im Bereich Öffentliche Beleuchtung: 240 sek
- Zielstellung war die schnellstmögliche Weiterleitung der Meldungsdaten an den Bereitschaftsdienst
Mitwirkung des Auftraggebers:
- Der Auftraggeber stellte eine systemseitige Dokumentationsmöglichkeit zur Verfügung (Software).
- Der Auftraggeber übermittelte die erforderlichen Daten der Dienstleister und Ansprechpartner (u. a. Name, Telnr.) und hält diese (Software).
Jahresvolumen:
Lichtsignalanlagen: ca. 9.000 Calls (durchschnittl. Bearbeitungsdauer: 5-6 min)
Öffentliche Beleuchtung: ca. 2.000 Calls (durchschnittl. Bearbeitungssdauer: 2-3 min)
Auswertung:
Die Auswertung der Anrufe erfolgt monatlich/quartalsweise/jährlich. Basis hierfür war die Systemauswertung der Zentralen Meldestelle, welche die Anrufen mit Intervention abbildete. Diese wurden abgeglichen mit den geplanten Jahresmeldungen. Bei einer noch festzulegenden Abweichung erfolgte eine rückwirkende Verrechnung.
Geplant waren weitere Standorte, sodass sich das Volumen mittel- bis langfristig noch steigern könnte.
Zudem hatte das Unternehmen weitere Anforderungen (Ad Ons zu o.g. Aufgaben), z. B. beim Wechsel vom Netz- in den Eigenbetrieb.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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