1st Level Support
Ein Softwareunternehmen eines sehr großen deutschen international agierenden Konzerns benötigte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des 1st Level Supports für drei Anbieter (bei einem Schwerpunkt: Deutschland + Italien) aus dem Bereich der Elektromobilität.
Für jedes dieser Projekte war eine eigene, bereits bestehende Servicerufnummer vergeben, die möglichst beibehalten werden sollte (mit Ansagetexten, Melodien und Warteschleifen). Dies sollten durch eine Rufnummern-Übertragung oder Weiterleitung realisiert werden.
Genaue Anforderungen (B2B/B2C)
Monatsvolumen (Calls + E-Mails):
- 70 per Telefon
- 60-70 per E-Mail
Gesprächs-/Bearbeitungsdauer:
Gesprächsdauer: 2–10 min
durchschnittlich 3,5 min
Bearbeitungsdauer: 2-5 min
durchschnittlich 2-3 min (Nachbearbeitung)
Prozentuale Verteilung der Servicesprachen:
Deutsch 95%
Englisch 5%
Italienisch (Abwicklung auf Englisch ca. 2 Calls pro Monat)
Niederländisch (neu - C2 Sprachniveau)
Dänisch (neu – C1 Sprachniveau)
Französisch (neu – Niveau Muttersprachler)
Fälle, die prozentual im 1st Level gelöst werden konnten:
10–20 % Lösung im 1st Level
Schulungen:
Auftaktveranstaltung 1-zu-1 Schulung
1 bis 2x pro Jahr Nachschulung/Refresh
Schulung neuer Kollegen durch Teamleiter
3 Stunden für alle Themen
CRM-System:
JIRA-Ticket-System
Wissensdatenbank Confluence
- Erreichbarkeit: 24/7
- Annahme 80% aller Calls unter 20 Sekunden
- zu jedem Call: Erstellung von Incident-Tickets im Ticketsystem (Erfassung des Anliegens und der Kontaktdaten)
- selbständige Bearbeitung von Kundenanfragen (zu häufig auftretenden Anfragen, die Das Unternehmen schult)
- bei nicht lösbaren Fällen Weiterleitung der Incident-Tickets an den 2nd Level Support
- wenn Calls aus Auslastungsgründen nicht angenommen werden konnten, Schaltung eines Anrufbeantworters zum Hinterlassen des Anliegens; regelmäßiges Abhören neuer Nachrichten, ggf. Ticketerstellung
- Überwachung des Support-E-Mail-Postfachs; Empfangsbestätigung per E-Mail an Kunden; weiteres Vorgehen wie bei Calls
- Auswertung und Reporting: eingegangene/angenommene Calls, Wartezeiten, Gesprächsdauern, Einhaltung SLAs
- außerdem erwartete das Unternehmen von den Agents ein hohes Maß an Freundlichkeit und Kundenorientierung
Probezeit: 4-6 Monate.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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