Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline aus der Training-Branche aus Heidelberg * an ein Callcenter in Hannover

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Hotline / Infoline

Der Trainingsdienstleister eines sehr großen bekannten deutschen Konzerns benötigte langfristig ein professionelles Callcenter für folgende Aufgaben:

- Buchung, Umbuchung, Stornierung von Trainingsleistungen
- Telefonische Beratung und Information zu Trainingsleistungen
- Outbound-Aktionen
- Response-Bearbeitung bei Marketing-Maßnahmen
- Inkasso (offene Forderung)
- Angebotserstellung (Nachhalten des Rücklaufs)
- Beschwerdemanagement (Bedienen der Kundenschnittstelle)
- Weitere Leistungen in Absprache

1. First Level-Support
Im First Level werden Vorgänge bearbeitet, welche kurzfristig mit internen Schnittstellen geklärt werden konnten. Es beinhaltet auch die Überwachung und Priorisierung aller Vorgänge des Kundenbriefkastens. Nur komplexe Anfragen werden an den Second Level übergeben.

- Volumen: durchschnittlich 1.200-1.400 Kontakte/Monat
- Eingangskanäle: telefonisch, schriftlich
- Tools: Webauftritt, Interessenten- und Warteliste, Kunden- und Produktdatenbank
- Schnittstellen: Ressourcenmanagement (RM), Produktmanagement (PM), Servicemanagement (SM)

2. Alle internen/externen Buchungsprozesse

- Volumen: durchschnittlich 500 Kontakte/Monat
- Eingangskanäle: telefonisch, schriftlich, ECM-Shop
- Tools: Webauftritt, ECM Shop, Interessenten- und Warteliste, Kunden- und Produktdatenbank
- Schnittstellen: Ressourcenmanagement (RM), Produktmanagement (PM),

3. Beschwerdemanagement
Aufgabe war hier nur die Schnittstelle zum Kunden sicherzustellen, d. h. Bescheide zu erteilen sowie Weiterreichen zum Second Level, wo die Klärung des Vorgangs intern erfolgt.
- Volumen: durchschnittlich 10 Kontakte/Monat
- Eingangskanäle: telefonisch, schriftlich,
- Tools: Formular Lob und Kritik, Erfassungsliste Beschwerden
- Schnittstellen: Ressourcenmanagement (RM), Produktmanagement (PM),

4. Überwachung des Rücklaufs von Angeboten und Leistungsvereinbarungen
Nach Ablauf der Gültigkeit der Angebote und bei keinem Feedback des Kunden wurde der Kunde selbsttätig vom Auftragnehmer angerufen und der e Stand erfragt. Darüber hinaus werden postalisch zugesendete Angebotsbestätigungen eingescannt und im Angebotstool hinterlegt. Negative Kundenrückmeldungen werden im Angebotstool dokumentiert.

- Volumen: durchschnittlich 500 Kontakte/Monat
-Eingangskanäle: postalisch, per Mail bzw. Fax-in
- Tools: Kundendatenbank, Angebotstool, Pipeline
- Schnittstellen: Ressourcenmanagement (RM), Produktmanagement (PM),

5. Offene Forderungen
Definition: Kundenkontakt bei Nichteinhalten des Zahlungsdatums mit der Zielsetzung, ein Zahlungsavis zu erhielten.
- Volumen: durchschnittlich 30 Kontakte/Monat
- Eingangskanäle: telefonisch, schriftlich,
- Tools: Internetrecherche, Liste offener Forderungen
- Schnittstellen: Ressourcenmanagement (RM), Produktmanagement (PM), Servicemanagement, Buchhaltung, Controlling

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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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