Hotline / Infoline / Anfrager-Beratung
Das Unternehmen betrieb und verwaltete bundesweit mehrere Shopping Center und wollte in seinen Centern eine neue Kundenkarte mit Bezahlfunktion anbieten.
Details zur Kundenkarte und Clubmitgliedschaft:
Die Karte war für den Kunden kosten- bzw. gebührenfrei, die Nutzung der Bezahlfunktion war nicht verpflichtend.
In einer Testphase, wurden in #bis #ausgewählten Shopping Centern Promotionteams (pro Team #2 Pers., insg. 8 MA) einen Infostand betreiben. Dort konnte der Interessent seine Daten hinterlegen. Bei entsprechender Liquidität erhielt der Kunde seine Karte ein paar Tage später postalisch.
Die Kundenkarte wurde darüber hinaus auch über Flyer in den Shopping Centern beworben. Daher konnte es sein, dass Kunden sich nicht an die Promotionteams vor Ort wendeten, um eine Mitgliedschaft zu beantragen, sondern diese gerne telefonisch abschließen wollten.
Wie dies im Detail gehandelt werden konnte, musste noch besprochen werden. Das Unternehmen konnte sich z. B. vorstellen, dass Callcenter Kundendaten aufnimmt, in ein vorgegebenes PDF-Dokument einträgt und dieses ausgefüllt per E-Mail an den Kunden versendete. Da hier keine Identitätsprüfung möglich war, sollten Kunde damit dann in ein Shopping Center gingen und sich ausweisen.
Vorteile der Kundenkarte:
Der Kunde erhielt ein Begrüßungspaket, dem eine SIM-Karte mit Freiminuten beiliegt.
Wenn der Kunde mit seiner Karte eincheckt, standen ihm Extra-Services zur Verfügung:
- Freigetränk in der Filiale
- besseres Parken
- exklusive Aktionen mit Service- und anderen Prämien (Dienstleistungen od. Punkte, die Kunde im Internet einsetzen konnte, z. B. für Online-Spiele o.ä.)
- Gewinnspiele, an denen nicht 100.000, sondern nur 1.000 Kunden teilnehmen
- etc.
Gesucht wurde nun ein professionelles Callcenter, das den Anfrager zunächst einmal bei der Einrichtung einer kostenfreien Hotline mit #Wahlmöglichkeiten unterstützt.
1. Zweig, der weiter an die Bank geleitet wurde, damit die Kunden Fragen zu ihrer Master Card Gold stellen und diese z. B. bei Verlust oder Diebstahl sofort sperren lassen konnten.
Hier kooperiert Das Unternehmen mit #Banken. Diese waren selbst 24/#erreichbar.
2. Zweig, der zum kooperierenden Telfonanbieter weiterleitet.
Hier kooperiert Das Unternehmen mit #Anbieter. Der Kunde rief z. B. an, um sein Minutenkontingent aufzustocken.
3. Zweig, über den Fragen zum Club beantwortet werden.
WICHTIG: Das Unternehmen musste noch entscheiden, ob ein externes Callcenter die Beantwortung dieser Fragen zur Mitgliedschaft langfristig übernehmen sollten.
Er bat daher um Angebote zu folgenden Varianten:
1. Consulting: Callcenter richtete Hotline ein
2. Consulting + Hotline: Callcenter richtete Hotline ein UND beantwortet Kundenfragen.
Es war sehr wahrscheinlich, dass Das Unternehmen Callcenter für einen 2- bis 3-monatigen Test beauftragen würde.
In dieser Zeit hoffte das Unternehmen, ca. 1.000 bis 1.500 Mitglieder gewinnen zu konnten. Danach kamen weitere 2#Shopping Center hinzu. Wie viele Mitglieder davon anriefen, musste der Test zeigen.
Darüber hinaus musste ein Anrufbeantworter eingerichtet werden, damit die Kunden die Öffnungszeiten erfahren und ggf. eine Nachricht hinterlassen konnten.
Mögliche Kundenfragen z. B.:
- Wieso wurden mir noch keine Punkte gutgeschrieben?
- Mir wurden zu wenig Punkte gutgeschrieben. Woran lag das?
- Wie lange waren meine Punkte gültig?
- Aus welchen Prämien konnte ich auswählen?
Das Unternehmen richtete ein Webportal mit einer ausführlichen FAQ-Liste ein. Dort konnte der Kunde sich auch einloggen und seinen Punktestand abrufen. Hotline sollten den Kunden dazu dienen, diese Fragen telefonisch stellen zu konnten. Dies betrifft in der Regel Kunden, die nicht internet-affin waren.
Das Unternehmen musste noch entscheiden, inwieweit Callcenter einen Handlungsspielraum erhielt, um z. B. den Punktestand bei berechtigter Reklamation korrigieren zu konnten.
Fachwissen:
Fachwissen war nicht erforderlich.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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