Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines IT-Unternehmen aus Berlin * an ein Callcenter in München

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Umfangreiche Dienstleistungen für Seh- und Hörbehinderte

Ein Unternehmen aus der Schweiz bot einen Dienst für seh- und hörbehinderte Menschen an. Zunächst im deutschsprachigen Raum, später als Franchise-System in ganz Europa.

Beispiel: Der User befand sich in einem Gebäude, das er nicht kennt. Über eine Webcam oder eine Cam in einer Brille konnte der Agent den User durch das Gebäude lotsen. Dies war ein einfacher Fall.

Darüber hinaus sollten die User auch in komplexeren Angelegenheiten unterstützt werden, z. B. bei Bankgeschäften etc. Gesucht werden daher z. T. Spezialisten. Wichtig war v. a. der vertrauensvolle Umgang mit dem User. Denn Callcenter/Agent würde einen tiefen Einblick in das Leben der User erhielten. Die Dienstleistung funktionierte nur auf einer Vertrauensbasis.

Ziel war es, mehrere Callcenters zu beauftragen. Das Unternehmen wollte noch mit Einzelpersonen arbeiten. Ab Juli 2016 sollten auch professionelle Callcenters angeschlossen werden.

Ablauf:

Das Unternehmen routete Anfragen 24/7 on demand an CC, in Abhängigkeit der fachlichen Qualifikation seinerMitarbeiter. Diese lassen sich über Kategorien gruppieren (wie oben in den Beispielen beschrieben).

Das Unternehmen stellte das erforderliche Tool (iOS-Tablet oder erst ab Mitte 2016 SIP-Videophone+Webdialog) zur Verfügung.

Die Mitarbeiter-Gruppen wurden beim Anfrager registriert und mussten so angesprochen werden können. Es war die Verfügbarkeit der Gruppe nicht gegeben, so gab es einen Fallback.

MUSS - kurzgefasst:

- Kommunikation mit Sehbehinderten
- Vorlesen, was Cam des Users aufzeichnet

OPTIONAL:

- Kommunikation mit Hörbehinderten
- Gebärdendolmetschen in lokaler Gebärdensprache.

Das Unternehmen war IT-Spezialist. Die technische Umsetzung würde kein Problem darstellen, viel schwieriger wurde die Gewährleistung einer hohen Qualität in der Umsetzung darstellen.

Ein Volumen war schwer abschätzbar.

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