Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline aus der Gebäudetechnik-Branche aus Bochum * an ein Callcenter in Nürnberg

First Level Support

Das Unternehmen suchte langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme des 1st Level Supports und später ggf. auch des 2n Level Supports.

Das Unternehmen deckte bereits selbst die dt. Hotline ab und benötigte nun ein Callcenter, das folgende Sprachen abdecken konnte:

1. Step: NL, FR, GB, DK und TR

2. Step: weitere EU-Sprachen, Das Unternehmen nannte explizit GR, ES, PT (MT sei dagegen nicht so wichtig)

3. Step: ggf. auch Übernahme der dt. Hotline

Anforderungsprofil Technischer First Level-Support:

Der Hotline-Mitarbeiter erfasste die Störung und nahm die Kontaktdaten des Anrufers in der Erfassungsmaske des Ticket-Systems auf. Sofern es möglich war, unterstützt die Hotline den Kunden telefonisch bei der Beseitigung der Störung. sollte die Hotline das Problem nach wenigen Minuten nicht lösen konnten, informierte sie den Anrufer, dass die Störung an den Second-Level-Support weitergeleitet wurde.

- Leistung First Level Support
- Aufnahme der Störung im Ticket-System
- Erfragen / Abgleichen der Kontaktdaten des Ansprechpartners (Ansprechpartner, Rufnummer, E-Mail-Adresse)
- Hilfestellung bei technischen Fragen
- Dokumentation der Störung / Lösung im Ticketsystem

Gesprächsdauer: 2-3 min

Volumen: Auf der dt. Hotline, die 360 Standorte abdeckte, gingen pro Jahr ca. 250 bis 260 / Monat ein, d. h. insg. etwa 3.000 Calls pro Jahr. Für das Ausland stand noch nicht fest, wie viele Standorte abgedeckt werden sollten. Zu Beginn rechnete Das Unternehmen mit ca. 1 Call / Monat / Standort.

Fachwissen: Fachwissen war nicht erforderlich, Das Unternehmen wollte schulen (max. 1/2 Tag), die FAQ bzw. das Handbuch stellen.

Ticketsystem: Es war noch nicht entschieden, mit welchem Ticketsystem gearbeitet werden sollten:

- vom Auftraggeber
- vom Anfrager
- vom Callcenter bzw. von Drittem.




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