Hotline / Infoline
Ein preisgekröntes Fotostudio arbeitete ab 2016 mit QVC zusammen.
Der Teleshoppingsender verkaufte Kosmetiksets, denen ein Gutschein für ein Fotoshooting beiliegt.
Die Kundin nutzte die Produkte und konnte sich für ein Fotoshooting anmelden, das auf einer Deutschlandtournee in verschiedenen Städten stattfinden würde. 22 % der Zuschauer kamen aus dem Hauptstandort des Anfragers.
Folgende Städte werden angefahren:
Hamburg, München, Berlin, Rostock, Erfurt, Dresden, Hannover, Düsseldorf, München, Frankfurt a. M., Stuttgart, Magedeburg.
Zu den Shootings sollten die Kundin eine Gesichtsmaske auftragen, die sie zuvor im Paket erstanden hatte, und erhielt ein Refresh ihre Make-ups.
Ablauf:
Die erste Sendung würde im März ausgestrahlt. Es handelte sich um 3 Sendeblöcke à 2 Sendungen. Die nächsten Sendetermine waren für Juni und Ende Oktober/Anfang November (Weihnachtsgeschäft) angesetzt. Das Unternehmen hatte mit QVC einen Zweijahresvertrag abgeschlossen. Bei Erfolg würde verlängert.
Die Hotline für die Terminbuchung sollten aus Kapazitätsgründen an ein externes Callcenter ausgelagert werden. Hier war ein freundliches Beratungsgespräch mit der Kundin gewünscht.
Folgende Informationen sollten gegeben werden:
- Was sollten ich mitbringen?
- Wie finde ich das Hotel, in dem das Fotoshooting stattfindet?
- Wie sollten ich mich vorbereiten (Gesichtsmaske)?
- sollten ich Wechselkleidung mitbringen?
- musste ich Wartezeiten einplanen?
- konnte ich mehr als ein Foto erwerben?
Die Kundin erhielt nach dem Shooting ein Foto gratis. Die Tournee finanzierte sich über den Abverkauf weiterer Fotos. Hier sollten jedoch kein harter Verkauf stattfinden, die Kundin sollten aber vorab bereits informiert sein, dass die Möglichkeit bestand, auf Wunsch mehrere Fotos zu kaufen. Zudem konnte die Kundin weitere Kosmetikartikel erwerben.
Darüber hinaus sollten das Unternehmen kurz vorgestellt werden: der Schweizefin fotografiert selbst, mehrere Preise, auch international etc.
Gesprächsdauer: 3-5 min
Die Termine sollten in einen Webkalender eingetragen werden, Callcenter sollten der Kundin nach dem Beratungsgespräch eine E-Mail mit Terminbestätigung und den wichtigesten Infos (s. o.) zuschicken.
Volumen:
erstes Jahr:
- Verkauf von 7.500 Make-up-Sets inkl. Gutschein
- Ende des Jahres Verkauf von 30.000 Fotoadventskalendern
danch:
- Verkauf von 15.000 Make-up-Sets inkl. Gutschein.
Es würde auch vorkommen, dass Kundinnen Termine absagen oder verschieben. Das Aufkommen konnte daher nicht 100%ig eingeschätzt werden. Hier war Das Unternehmen auch auf die Erfahrungswerte des Callcenters angewiesen.
Erreichbarkeit:
Das Unternehmen wusste, dass die Zielgruppe gerne nachts anrief. In diesem Fall ging es jedoch nicht um den Kauf eine Artikels, sondern nur um die Terminvereinbarung und Beratung nach Kauf des Sets. Er bat daher um Angebote zu folgenden Varianten:
- MO-FR 09-18h (Minimalanforderung)
- MO-FR 08-20h (optional)
- zusätzlich SA 10-16/18h (nice to have)
- zusätzlich SA/SO/feiertags 10-16/18h (optional)
- 24/7 (informatorisch).
Das Unternehmen war hier flexibel. Servicerufnummer und Servicezeiten mussten jedoch möglichst schnell feststehen, da die Gutscheine bald in Druck gehen sollten.
Schulung:
1-2 Stunden, gerne auch im Fotostudio vor Ort.
Start:
Die erste Sendung lief im März, Callcenter sollte Anfang/Mitte März starten. Lt. QVC dauert der Versand des Sets max. 1 Woche. Ab dann werden die ersten Anrufe eingingen. Die Hotline sollten durchgängig geschaltet sein.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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