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Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Energie-Versorger aus Dortmund * an ein Callcenter in Duisburg

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Hotline / Infoline / Kundenrückgewinnung

Ein Energie-, Wasser- und Gasversorger plante künftig neben den klassischen Kundenserviceprozessen auch eine kontinuierliche Rückgewinnung von Kunden und Kampagnen zur regionalen und bundesweiten effizienten Kundengewinnung. Hierzu war es von wesentlicher Bedeutung im Inbound und Outbound Beratungsgespräche zu führen und direkte Vertragsabschlüsse zu erzielen.

Bisher telefonische eingehende Kundenprozesse wurden durch einen externen Dienstleister bearbeitet. Auch Produktberatung wurde sowohl reaktiv als auch proaktiv in einem Inbound-Call behandelt. Outbound-Calls im Sinne von begleitenden Tele-Sales-Kampagnen und Kündigerrückgewinnung wurden vom bisherigen Dienstleister nicht durchgeführt, sollten jedoch zeitnah erfolgen und durch Zufriedenheitscalls unterstützt werden.

Zeitnah sollte ein Vertriebsteam für Inbound und Outbound implementiert und mit höchster Qualität geschult sein.

Erwartetes Volumen pro Quartal in Abhängigkeit der Mailings ca. 500 bis 1.000 Calls. In Q4 lag der Fokus zunächst auf dem Thema Kündigerrückgewinnung und Vertriebskampagnen.

Servicezeit von 8:00 bis 20:00 sein.

Das Unternehmen wollte Kundendaten und Argumentationshilfe bereitstellen sowie unter anderem fachliche Schulungen durchführen. Er wollte sowohl die Qualitätskriterien festlegen und eine kontinuierliche Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung durchführen.

Es musste sichergestellt sein, dass die Integration der vorhandenen Daten zeitnah und flexible in die liefenden Bearbeitungsprozesse einfließen. Dazu war die entsprechende Bereitstellung der IT-Infrastruktur (Software, Schnittstelle etc.) notwendig gewesen.

Ansprechpartner bei einem Erstgespräch sollten neben einem Verkäufer auch ein Projektleiter des daily business sein.



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