Kostenfrei passendes Callcenter gefunden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Hotline eines Beratung-Unternehmen aus München * an ein Callcenter in Bonn

1st Level Support

Das Unternehmen beriet ein Unternehmen im Bankenwesen und suchte langfristig ein neues professionelles Callcenter zur Übernahme des 1st Level Supports für Privatkunden.

Es sollten auch die Annahme (und Weitergabe von Aufträgen (= Service Requests) geben. Das Service Desk bleibt allerdings der >Owner< aller Incidents oder Service Requests, bis sie erledigt waren.

Geschätztes Volumen:

- ca. 2.000 Incidents pro Monat +/-10%
- ca. 10% der Incidents (Service Requests zusätzlich)

Gesprächsdauer:

Dazu gab es noch keine Vergleichswerte.

Reaktionszeiten = Zeit, bis zu der ein zuständiger Bearbeiter benannt werden musste bzw. das Ticket eröffnet und zugewiesen wurde:

je nach Prio 15-45 min.

Bisher wurde die Hotline über eine ausgelagerte IT-Abteilung bedient. Dies sollte sich nun ändern, Das Unternehmen gab an, dass sein Kunde in jedem Fall auslagern wollte!

Prozentsatz der Fälle, die zukünftig über den 1st Level Support bearbeitet werden konnten sollten:

Bisher waren es ca. 50%; erwartet wurde vermutlich eine Steigerung. Außerdem: Callcenter sollte mit bis zu 10 Partnern/Lieferanten für den 2nd und 3rd Level Support zusammenarbeiten mussten.

Hinweis:

Das Unternehmen macht im Verlauf des Jahres eine öffentliche Ausschreibung. Um bereits im Vorfeld Informationen zu erhielten, benötigte er bereits ein Angebot. Wenn Preis und Leistung hier stimmen, werden passende, über Callcenter.de vermittelte Callcenters in der zweiten Ausschreibung auch berücksichtigt.

3-monatige Testphase:

- Qualität des Callcenters
- genaues Volumen
- ggf. Erweiterung der FAQ-Liste etc.
- Schulungen/Training:

Es würde eine Inbetriebnahme-Phase von bis zu 3 Monaten geben.

Soll Callcenter die Anwender/Lieferanten schulen?

Jeweils ein paar Tage (Prinzip: Train the Trainer)

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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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