Telefonzentrale
Ein Standort einer bekannten Klinik suchte aus Kapazitätsgründen langfristig ein professionelles Callcenter zur Übernahme der Telefonzentrale:
- Vermittlung im Krankenhaus, d.h. Annahme und Weiterleitung von Anrufen
- Eingingende Anrufe von Patienten, Ärzten, Krankenhäusern
- interne Vermittlung.
Bisher wurde die Zentrale von eigenen MA bedient. Diese war jedoch stark unterbesetzt, sodass viele Patienten länger als vom Anfrager gewünscht in der Warteschleife warten mussten. Da die Klinik nur über eine begrenzte Anzahl von Leitungen verfügte, bricht die Telefonanlage bisweilen zusammen bzw. fliegen die Patienten aus der Leitung. Das gilt es zu verhindern!
Die Auslagerung der gesamten Telefonzentrale würde einmal abhängig sein von den Kosten, aber auch von der Qualität. Die Agents sollten sehr freundlich und professionell auftreten. Der Anrufer sollten das Gefühl haben, direkt mit einem AP zu sprechen.
Ein externer Dienstleister war flexibler in der Personalplanung, daher würde ein Outsourcing ernsthaft in Betracht gezogen.
Dem Anfrager war bewusst, dass eine Einarbeitung etwas länger dauern würde, da die eigenen MA die jeweiligen APs und Abteilungen kennen, das Callcenter anfänglich jedoch nicht. Das Unternehmen würde alle notwendigen Informationen stellen. Callcenter sollte zudem an das System des Anfragers angebunden.
Es handelte sich insgesamt um geschätzte 500 Anschlüsse, zu denen verbunden werden konnte.
Wichtig war, dass alle Rufnummern des Krankenhauses so bestehen bleiben konnten und die Calls nur aufs Callcenter umgeleitet werden. In den Nachtstunden würde von einer weiteren kleineren Niederlassung mit 400 MA auch noch aufs Callcenter umgeleitet. Das Volumen bezieht sich auf die gesamte Callmenge für beide Standorte zusammen.
Volumen: An Werktagen gingen lt. Anfrager durchschnittlich 800 Calls ein, am Wochenende und an Feiertagen jeweils ca. 400 Calls.
Abrechnungsweise: Das Unternehmen war offen für Vorschläge, wünschte sich jedoch geringe Fixkosten.
Der Erstkontakt und die Angebotsabgabe lief ausschließlich per E-Mail! Das Unternehmen gab an, dass es für die Auftragsvergabe nicht mit jedem einzelnen Callcenter sprechen konnte, ohne ein Angebot vorliegen zu haben. Konkretere Projektdaten konnte er zusätzlich nicht liefern, daher wünschte er sich für seine Entscheidung zunächst einmal einen groben Preis. Dringliche Fragen beantwortet das Unternehmen gerne per E-Mail oder rief auch zurück.
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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