Patientenhotline
Ein Krankenhaus suchte langfristig ein professionelles und gut geschultes Callcenter zur Annahme von Patientenanfragen inkl. Vereinbarung eines Termins, um die eigenen Mitarbeiter zu entlasten.
Volumen:
Zunächst einmal sollten Callcenter für die Ambulanz der HNO Klinik die Patientenkontakte managen. Das Aufkommen belief sich für diese Fachabteilung auf 14.000 Kontakte / Jahr, wobei die Hälfte der Patienten telefonisch einen Termin vereinbaren wollte.
Es ging nicht um die Übernahme des Überlaufs, das Krankenhaus wünschte, dass Callcenter alle Anrufe entgegennehmen sollte.
Bei erfolgreicher Zusammenarbeit sollte das Callcenter auch für die gesamte Klinik das Terminmanagement übernehmen. Jährlich erreichen den Anfrager insgesamt 110.000 Kontakte, wobei 40 bis 45% der Patienten telefonisch anfragten. Die Zahl der telefonischen Kontakte schwankte von Abteilung zu Abteilung, da unterschiedlich viele Folgetermine vereinbart werden mussten. Zt. vereinbaren die Patienten nach einem Termin selbst vor Ort den Folgetermin.
Ablauf:
Dem Anfrager war wichtig, dass Callcenter nicht einfach nur Termine vergibt, sondern auch seine Vorgaben berücksichtigte. So war es bei dem ein oder anderen Patienten erforderlich, dass z. B. auch ein Hörtest gemacht würde. Callcenter musste daher den Zeitaufwand richtig einschätzen und durfte in diesen Fällen nicht zu viele Termine auf einmal vergeben. Entsprechende Vorgaben wollte das Krankenhaus selbstverständlich mitteilen.
Die Klinik wünschte sich im besten Fall ein Callcenter, das bereits Referenzen im Medizinsektor vorweisen und auch die Dringlichkeit der Anliegen differenzieren und beurteilen konnte.
Termine sollten über einen Web- oder Online-Patientenkalender eingetragen werden. Das Unternehmen benötigte hier eine professionelle Lösung. So mussten auch Zeiträume geblockt werden konnten, zu denen die Fachärzte keinen Dienst haben.
Durchschnittl. Gesprächsdauer: 1,5 bis 3 min
- MO-FR 08-20h
- MO-SA 08-20h
- MO-SO 08-20h.
Servicesprachen:
Neben Deutsch wären Englisch und Türkisch optional wünschenswert, aber auf keinen Fall eine Voraussetzung (Das Krankenhaus konnte auch nur Deutsch anbieten).
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
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