Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing eines Helpdesk aus der Automation-Branche aus Berlin * an ein Callcenter in Hannover

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Störungsannahme

Ein großer Anfrager aus der Automation suchte dringend ein Callcenter zur Übernahme der Störungsannahme.

Bisher hatte das Unternehmen die Anrufe selbst entgegengenommen, wollte dies jedoch asap abgeben. Der Test mit einem Callcenter war katastrophal verlaufen, sodass ein neues Callcenter gesucht wurde.

Aufgabe des Callcenter war es, Anrufe entgegenzunehmen und folgende Daten aufzunehmen:

- Firmenname
- Name des Ansprechpartners beim Kunden
- Angabe, ob Rufbereitschaftskunde oder nicht (hierfür stellte Das Unternehmen eine webbasierte Datenbank)
- Rückrufnummer
- Uhrzeit des Kundenanrufs
- Maximale Rückrufzeit (sofern Rufbereitschaftskunde, siehe Datenbank)
- Projektnummer, d. h. Code-Nummer des Kunden (sofern Rufbereitschaftskunde, siehe Datenbank)
- Uhrzeit des eingegangenen Anrufs

Es gab Kunden, bei denen große Anlagen standen. Wenn diese ausfielen, war Alarm angesagt. Es gab jedoch auch Kunden, die nur zu bequem waren, nach einem Knopf zu suchen.

Grundsätzlich sollten der Callcenter keine Details der Störung aufnehmen, diese Aufgabe wurde ausschließlich durch die MA des Anfragers erledigt.

Mit dieser Regelung sollten Zeit- und Informationsverlust vermieden werden. Der Kunde musste nur einmal seine Problematik schildern.

Nach Beendigung des Telefonats mit dem Kunden alarmiert Callcenter sofort den diensthabenden MA. Die entsprechenden Kontaktdaten erhielt Callcenter per Klick auf das Telefonsymbol in der Datenbank.

Fachwissen war nicht erforderlich. Das Unternehmen wollte ein 12-seitiges Handbuch zur Verfügung stellen, in dem der genaue Ablauf noch einmal hinterlegt war.

Servicesprachen: waren alle Anrufer zu 100% deutschsprachig, Das Unternehmen plante jedoch zu expandieren (z. B. nach Norwegen), sodass demnächst einfaches Schulenglisch mit angeboten werden sollte.


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