Passendes Callcenter finden:
Erfolgreiches Outsourcing einer Bestellannahme aus der Handel-Branche aus Essen * an ein Callcenter in Köln

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Hotline / Infoline / Bestellannahme

Das Unternehmen betrieb erfolgreich einen Internethandel (inkl. eBay-Shop und Kooperation mit einem anderen bekannten Online-Shop) mit einer breiten Produktpalette von Elektronik, Haushalt über Bekleidung, Software, Bücher und DVDs und war in den letzten 5 bis 7 Jahren auf mehr als 200 Mitarbeiter gewachsen.

Volumen:

Aus Kapazitätsgründen suchte er nun einen professionellen Callcenter-Partner. Bisher hatte er Kundenanfragen nebenbei beantwortet. In letzter Zeit reklamierten die Anrufer (= ausschließlich Endkunden) jedoch häufig, nicht mehr durchzukommen, da ständig besetzt sei. Das Volumen konnte das Unternehmen nur schätzen, da verpasste Anrufe nicht von der Telefonanlage aufgezeichnet werden. Er rechnete jedoch im Schnitt mit ca. 200 bis 300 Calls / Tag.

Gesprächsdauer:

durchschnittl. 2 min

Ablauf:

CC hatte die Aufgabe einfache Fragen zu beantworten, z. B. zu Garantiefällen, Umtauschmodalitäten oder Lieferstatus. Das Unternehmen wollte Ihnen einen internetgestützten Zugriff auf seine Tools geben, mit denen diese Fragen beantwortet werden konnten. Sollte ein Fall nicht direkt geklärt werden konnten, konnte zum Anfrager durchgestellt werden (innerhalb seiner Telefonzeiten werktags von 10 bis 17.30h).

Servicerufnummer:

Das Unternehmen hatte noch nicht entschieden, welche Telefonkosten der Kunde tragen sollte. Das Unternehmen hatte die Erfahrung gemacht, dass er Kundenanfragen schneller und einfacher per E-Mail beantworten konnte. Die schriftliche Beantwortung wollte er auch nach wie vor selbst übernehmen. Viele Kunden wünschen jedoch inzwischen einen persönlichen Kontakt (besonders vor dem Hintergrund, dass es sich um einen Internethandel handelte und der Kunde es als seriöser empfindet, wenn er mit jmd persönlich sprechen konnte). Diesem Wunsch wollte das Unternehmen entsprechen und nicht ausschließen, dass zukünftig auch Bestellungen telefonisch aufgegeben werden konnten. Zu dieser Thematik hatte das Unternehmen noch Beratungsbedarf.

Schulung:

Das Unternehmen wünschte sich ein persönliches Gespräch mit dem Callcenter. Erwollte die FAQ liefern und eine Erstschulung (Dauer 1/2 bis 1 Tag) durchführen.

Servicesprachen:

D (90-99%) + GB und FR wünschenswert, aber keine Voraussetzung, da das Unternehmen über Korrespondenten verfügte, welche Anfragen in diesen Sprachen auch beantworten könnten.

Test:

4 Wochen

Abrechnungsweise:

Das Unternehmen war offen für Vorschläge, wünschte sich jedoch ein flexibles Callcenter, das die Kosten ggf. nach der Testphase an das tatsächliche Volumen anpasst. Zudem wünschte sich das Unternehmen kurze Kündigungsfristen.



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