Sekretariatservice / Büroservice
Das Unternehmen benötigte langfristig ein neues professionelles Callcenter zur Annahme von Anrufen seiner Mieter, falls seine internen Ressourcen erschöpft waren.
Gründe für den Wechsel:
Das Unternehmen kaufte Liegenschaften auf, die z. T. stark sanierungsbedürftig waren. Mieter riefen an, um sich zu beschweren oder einen Schaden zu melden.
Diese waren - auch durch die Erfahrung, dass ihnen jahrelang kein Gehör geschenkt worden war - oft emotional geprägt
Das damalige Callcenter reagierte leider oft unprofessionell: Einige Agents schrieen die Mieter an oder legten auf.
Der Vertrauens-Malus der Mieter war sehr groß. Callcenter musste also gelassen reagieren und dem Mieter das Gefühl vermitteln, dass er ernst genommen wurde. Callcenter sollten sachlich, freundlich und verständnisvoll agieren:
>Gut, dass Sie sich melden. Wir helfen Ihnen gerne weiter.<
Oft waren die Sanierungsarbeiten nach Übernahme durch den Anfrager innerhalb von 2-3 Monaten abgeschlossen. Die ersten 2-4 Wochen davon waren die kritische Zeit, in der die Mieter verstärkt um Gehör bitten.
Überlauf-Volumen:
- damals: 3.000 Calls / Monat, davon ca. 150 für Vorstand (ca. 20 Calls, eigene DW) und die AG (ca. 130 Calls, eigene DW), die noch einmal mit einer besonderen Aufmerksamkeit entgegengenommen werden mussten; der Anrufer musste hier das Gefühl haben, im Vorzimmer des Vorstands gelandet zu sein
- zukünftig: Das Unternehmen ging davon aus, dass die Calls nachlassen würden, wenn dem Mieter vermittelt wurde, dass sein Anliegen ernst genommen wurde und sich jmd kümmert; Das Unternehmen rechnete mit ca. 1.500-2.000 od. 2.500-3.000 Calls / Monat, wenn das neue Callcenter übernommen hatte.
Das Unternehmen wünschte ein Reporting. Wenn Herr Müller x-mal mit ein und demselben Anliegen anruft, sollten dieser informiert werden, dass er dem Anfrager Zeit geben möge, um das Problem zu lösen.
Je nach Dringlichkeit sollten Callcenter dem Mieter mitteilen, dass er in 1 Tag, 3 Tagen oder spätestens in 1 Woche Hilfe erhielt. Es machte einen Unterschied, ob nur der Wasserhahn tropfte oder ob die gesamte Heizung ausgefallen war. Oft genügte es auch, dass dem Mieter der Kontakt des für ihn zuständigen Hausmeisters mitgeteilt wurde.
Gesprächsdauer:
- lt. em Callcenter: 3 min
- lt. Anfrager: 1-1,5 min, wenn Callcenter das Anliegen sachlich aufnimmt und dem Mieter Hilfe zusagt
CC erhielt eine Excel-Tabelle, um die lagenschaften den verschiedenen Gesellschaften zuordnen zu konnten. Zudem übermittelt Das Unternehmen Callcenter eine Liste mit den Kontaktdaten der zuständigen Hausmeister.
Das Anliegen sollten Callcenter dann per E-Mail an den Anfrager weiterleiten. Dazu gab es ein Skript, nach dem Callcenter alle wichtige Daten aufnehmen sollten.
Testphase: 1-3 Monate
*
Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 37761#
.
