Hotline / Infoline / Bestellannahme / Neukundenakquise
Für Bestellungen aus Schweden benötigte das Unternehmen langfristig ein professionelles Callcenter, das die Anrufe auf Schwedisch annahm und das entsprechende Produktwissen vermitteln konnte. Parallel musste die Bestellung an den Anfrager auf Deutsch oder Englisch weitergegeben werden.
Das Unternehmen belieferte Metallverarbeiter, den Metallhandel und Architekten.
DETAILS:
Geplant war, definierte Marktgebiete (Bsp. Schweden) zukünftig ausschließlich über den Online-Shop mit Hilfe eines Callcenter zu bedienten.
Ein Telefonverkauf bzw. eine eigene Niederlassung vor Ort war nicht geplant.
CC sollten extern aufgebaut werden.
Neben Schweden konnten im Laufe der Zeit weitere Länder hinzukommen.
INBOUND:
Alle Geschäftsprozesse wurden automatisiert im Online-Shop abgewickelt:
- Bestellung Produkte
- Anforderung Kataloge und Muster
- Statusabfrage >> Nachverfolgung der Sendung
- in Stufe 2: Reklamationsabwicklung
- in Stufe 3: Ausbau FAQ
Über eine 0800-Nummer war ein Helpdesk eingerichtet. Aufträge konnten über diese Rufnummer nicht telefonisch platziert werden. Helpdesk unterstützt ggf. bei Bestellungen im Online-Shop.
E-Mail info@ dient zur Kommunikation mit dem Kunden.
Es sollte keine Faxnummer geben.
Marktgebiete werden vom Anfrager selbst bearbeitet (Firmierung auf Unterlagen).
Helpdesk >> 0800-Nummer:
- FAQ: Beratung / Support Nutzung Online-Shop
- FAQ: Fragen zu Produkten, Materialien >> Wo finde ich was im Online-Shop?
WICHTIG: Es werden über die Nummer keine Aufträge entgegen genommen.
CC bot den Kunden lediglich eine Unterstützung an, wenn diese zur Online-Bestellung Fragen haben.
Betreuung Postfach info@:
- Weiterleitung Anfragen außerhalb des Online-Shops
- Callcenter stimmt allgemeine Anfragen/E-Mails mit dem Anfrager ab (Weiterleitung der übersetzten Mail an definiertes Postfach)
- Callcenter sendet nach Rücksprache mit dem Anfrager eine Antwort in Landessprache zurück
- Beantwortung von Fragen zum Online-Shop via E-Mail
Sonstiges:
Damit Mitarbeiter des Callcenters sich besser in das Thema einarbeiten konnten, konnte das Unternehmen ggf. weitere Aufgaben vergeben:
- Korrekturlesen Werbemittel, Bsp. Broschüren, Pressetexte etc.
- Markt-/Wettbewerbsrecherche Mitarbeiter erhielten bspw. Internet-Seiten, die sie lesen / auswerten sollten.
OUTBOUND:
Nachfassaktionen für Mailings:
- Zielpersonen erhielten Mailing vom Anfrager
- #Wochen nach Postauslieferung werden Zielpersonen / Firmen von Callcenter angerufen; Befragung erfolgt mittels Fragebogen
- Adressen + Fragebogen werden vom Anfrager gestellt >> Auswertung Anfrager
- Stufe 2: Rückmeldungen werden direkt in das CRM-System des Anfragers eingegeben
Marktforschung:
- Anfrager liefert Adressen
- Callcenter rief Adressen an + prüft mittels Fragebogen, ob Interesse bestand bzw. prüft Marktgegebenheiten (Wettbewerber, Kaufverhalten etc.)
- Adressen + Fragebogen werden vom Anfrager gestellt >> Auswertung Anfrager
LEISTUNGEN CALLCENTER
Mitarbeiter:
- sprechen Landessprache + Deutsch oder Englisch
- freundliche Stimme am Telefon
- Anzahl Mitarbeiter musste abgestimmt werden
Einsatzgebiet(e):
- Schweden
- Stufe #Tschechien und ggf. weitere
Volumen: bisher keinerlei Vergleichswerte
SCHULUNG
Einarbeitung der Mitarbeiter Callcenter:
- Online-Shop
- Produkte / Leistungen
- Unternehmen, allgemein
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Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 34002#
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