Hotline / Infoline / Technische Hotline / ggf. Bestellannahme
Das Unternehmen war eine 100%ige Tochter eines sehr großen und auch aus Rundfunk und Fernsehen bekannten führenden Herstellers von Kaffeespezialitäten: Er stellte Kaffeeautomaten her und verkauft dazu passende Kapseln.
Da das Unternehmen einen stark steigenden Umsatz verzeichnete, plante die Geschäftsführung eine komplette Umstrukturierung.
So gab es 2 Full-Service-Dienstleister, die das Unternehmen extern beauftragt hatte:
- Logistik inkl. Bestellannahme + Versand
- Retourenabwicklung inkl. technischer Hotline.
Eine Option war es, dass das Unternehmen zukünftig alle Dienstleistungen im eigenen Haus abbildete. Das Unternehmen tendierte jedoch sehr stark dazu, Logistik und Servicemanagement im eigenen Haus aufzubauen und langfristig ein EXTERNES Callcenter für folgende Aufgaben zu beauftragen:
I. Hotline / Infoline / Technische Hotline
Kunden riefen an, weil sie Fragen zum Produkt (Maschine od. Kapseln) oder eine Reklamation hatten.
Fachwissen:
Das Unternehmen verfügte über ausführliche FAQ mit Verfahrensanweisungen und Prozessbeschreibungen zur Fehlerbehebung und Retourenabwicklung.
Das jetzige Callcenter hatte selbst einen Kaffeeautomaten vor Ort, damit die Agents im Einzelfall Probleme, die der Kunde schildert, direkt am Gerät nachvollziehen konnten.
Fachwissen war nicht erforderlich, Das Unternehmen wird eine 1-tägige intensive Erstschulung durchführen.
Falls eine Frage einmal nicht beantwortet werden konnte, konnte Callcenter entweder mit 2nd Level Rücksprache halten oder den Kunden zum 2nd Level durchstellen.
Volumen:
So verzeichnet das Unternehmen 500 Calls / Monat. Auch im Weihnachtsgeschäft war jährlich mit einem höheren Volumen zu rechnen, gesucht wurde daher ein flexibles Callcenter mit nach oben offenen Kapazitäten, auch vor dem Hintergrund, dass Das Unternehmen langfristig eine Internationalisierung plante.
Erreichbarkeit:
Das Unternehmen orientiert sich an seinen Mitbewerbern, einer hatte restriktive Servicezeiten, ein anderer sehr ausgedehnte. Bitte geben Sie daher Preise für folgende Varianten an:
- MO-FR 09-20h ( = Minimalanforderung)
- MO-FR 08-22h (nice to have)
- MO-SA 09-20h (nice to have)
- MO-SA 08-22h (nice to have)
II. Bestellannahme (optional)
Dem Anfrager lagen noch keine genauen Daten zu Volumen, Gesprächsdauer etc. und zur Handhabung der telefon. Bestellannahme vor.
Wenn Auftrag für I. erteilt wurde, musste darüber noch genauer gesprochen/verhandelt werden.
Servicesprachen:
- D + GB ( <1%): Minimalanforderung
- D + GB + weitere EU-Sprachen wie mind. FR, IT, ES und NL: wünschenswert, aber für diese Anfrage keine Voraussetzung
Servicerufnummer(n):
So riefen die Kunden auf einer kostenfreien Servicerufnummer an. Das Unternehmen hatte noch nicht entschieden, wie dies zukünftig gehandhabt werden sollten.
*
Stadtname aus Datenschutzgründen geändert.
Unseren Service können wir kostenfrei anbieten, da wir uns über die Callcenter finanzieren
# 35193#
.
