Büromöbelhersteller aus Niedersachsen lässt Servicenummer für seine Fachhändler von regionalem Callcenter schalten

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*Alle Beispiele anonymisiert aus Daten- und Kundenschutzgründen

Das Projekt

Ein namhafter Hersteller von Büromöbeln wollte eine Telefonzentrale einrichten und von einem externen Callcenter annehmen lassen. Bis zur Anfrage bei uns hatten die Vertriebsmitarbeiter die eingehenden Anrufe angenommen. Durch steigende Anruferzahlen verringerte sich bei den Angestellten die 'normale' Bürotätigkeit auf ein Mindestmaß.

Mit dem Auslagern der Anrufe sollte eine zeitliche Entlastung der Vertriebs-Mitarbeiter erreicht werden, damit sich diese wieder auf ihre Kernarbeiten konzentrieren konnten.

Bei den Anrufern handelte es sich nicht um Endkunden, sondern um Fachhändler, die die Produkte des Herstellers anbieten. Die Tätigkeit des Callcenters sollte darin bestehen, in kompetenter und dem Geschäftsleben angepasster Weise die Anrufe entgegen zu nehmen. Die Anliegen der Anrufer sollten notiert und samt Kontaktdaten an den Vertrieb des Anfragers weiter geleitet werden.
Für den Fall, dass auf der zu schaltenden Servicenummer auch Neukunden anrufen, sollten die Callcenter Agents auch die Zuordnung zum zuständigen Vertriebs-Mitarbeiter oder Außen-Dienst vornehmen.

Dem Anfrager war es wichtig, dass das Callcenter auch englischsprachige Anrufe annehmen kann, wobei sehr gutes Schulenglisch allerdings genügen sollte.

Die regionale Nähe zum Callcenter war dem niedersächsischen Unternehmen sehr wichtig. Im Qualifizierungsgespräch hat sich unser Vertriebs-Mitarbeiter mit dem Anfrager darüber ausgetauscht, dass er sich über eine regionale Selektion günstigere Angebote ggf. verbaut. Weil es technisch unerheblich ist, wo das Callcenter seinen Sitz hat, empfehlen wir in der Regel eine deutschland-
weite Ausschreibung. Der Anfrager blieb bei seinem Wunsch und fand auch einen Anbieter im Umkreis von 50 km, dessen pricing er akzeptieren konnte.

Wie wird man beim Sekretariatservice über die Anrufe informiert? (Tipp 16)

Wenn das Call-Center Fremdsprachen unterstützen soll (Info 24)

Vorgaben, auf welche Weise das Callcenter die zuständigen Vertriebsmitarbeiter über die Anrufe informieren sollte, hatte der Anfrager nicht gemacht.
Inzwischen gibt es clevere Lösungen, wie Ihnen die Anrufe vom Callcenter signalisiert werden. Einige Dienstleister bieten Ihnen eine eigene passwordgeschützte Seite im Internet an, auf der Sie zeitnah die Auflistung der Anrufer inklusive Anrufgrund und Rückrufnummer einsehen können. Andere informieren Sie per SMS.
Das Callcenter wird sich bei dem Modus der Informationsübermittlung nach Ihren Wünschen richten.

Wichtig zu wissen: Vorliegend wurde die Anzahl der für das Projekt in Frage kommenden Callcenter durch die Anforderung von Englisch als Service-Sprache reduziert.
Um eine große Sprachvielfalt abdecken zu können, müssen die Dienstleister über einen Stamm von wenigstens 100 Mitarbeitern verfügen. Diese Callcenter nehmen in der Regel Projekte erst ab einem Anrufvolumen von ca. 1.000 Calls pro Tag an.
Haben Sie ein deulich geringeres Volumen und Sie benötigen nicht unbedingt eine Fremdsprache, verzichten Sie lieber darauf dies anzufragen. Denn wenn Sie Fremdsprachen erwarten - auch wenn  nur als mögliche Option -, werden Ihnen Callcenter, die nur Deutsch unterstützen, kein Angebot vorlegen, da diese vor ihren möglichen Mitbewerbern schon im Vorfeld kapitulieren.
So entgehen Ihnen viele Anbieter, die gute Qualität zu vernünftigen Preisen liefern.
Mit den qualitativen und quantitativen Anforderungen an die Service-Sprache(n) reduziert sich die Anzahl der in Frage kommenden Callcenter drastisch.
Gehen Sie bei der Reduzierung der Callcenter bei der Anforderung an Fremdsprachen von ungefähr folgenden Werten aus:

Auswahl geforderter    Anzahl passender
Sprache(n)                   Call-Center

Einfachstes Englisch              75 %
Gutes Schulenglisch               50 %
Natives Englisch                     25 %
Europ. Fremdsprache             10 %
Außereurop. Fremdsprache      3 %

Hier gilt folgende Regel:
Je weniger sich die Auswahl reduziert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie auch günstige Angebote erhalten.
In der Callcenter-Branche gibt es keine Festpreise und günstiger bedeutet, dass der günstigste Anbieter eventuell nur ein Drittel der Kosten seines teuersten Mitbewerbers veranschlagt.
Vorliegend war der Anfrager gezwungen, einige europäische Fremdsprachen von dem Callcenter zu verlangen. Hätte er sich auf Deutsch als Service-Sprache beschränkt, wären von den angemailten Studenten zu viele als Anzurufende weggefallen. Weil die Teilnehmeranzahl aber so hoch wie möglich sein sollte, mussten so gut wie alle Adressaten angerufen werden.

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